漩涡中的滴滴客服

8月26日下午，是对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被谋害”事件，交通运输部合作公安部这些北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司积极开展联合约谈，责成其立即对顺风车业务通过全面整改。交通运输部运输服务司司长徐亚华在被约谈中强调，今年5月初，空姐李某在郑州乘车滴滴顺风车，途中遭司机残忍谋害，短短的一天三个月时间，又再次再一次发生“8·24”温州恶性事件，紊乱社会各界应用范围关注。两起恶性事件，不暴漏出滴滴出行平台存在地的重大经营管理漏洞和安全隐患，社会影响的很猖狂。

重案组37号(：zhonganzu37)注意到，温州女孩乘滴滴顺风车被人杀害事件中，滴滴平台客服的拖延、不高效问题备受质疑。24日被人杀害者的朋友15时42分结束交流滴滴客服，不过客服反复解除“一线客服没有权限”、“请您耐心的等待“，等到当晚18时那以后，才将嫌疑人的信息需要提供给警方。就在女孩被害的前一天，有另一名顺风车乘客投述该车主行为异常，滴滴客服约定两小时快回复但未曾做到，也就没及时针对这一举报并且调查处置。8月25日晚，重案组37号探员咨询滴滴客服，同时收到“安全专家两小时解除“的承诺，只不过静静的等待将近24小时任未送来发。多名甚至声称在滴滴做过客服的网友称，滴滴基层客服都属于外包公司，权限很小。紧接着探员数据库检索突然发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，面试门槛比较低。26日滴滴公司公告的自查进展中，说起“客服系统将生级”，称“客服体系再彻底整改怎么升级，太低客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳出优化投拆分级、工单吞吐等机制。”

社交网站上发布的外包公司滴滴客服等岗位招聘信息。网络截图

视频丨滴滴就“温州女孩乘顺风车不幸遇害”自查：全国下线顺风车免除职务两高管。新京报动新闻出品(ID：xjbdxw)

咨询滴滴客服后你承诺2小时回复但未履行诺言

25日晚，重案组37号(：zhonganzu37)探员以手机号很有可能被他人在顺风车平台冒用身份，直接联系滴滴客服。客服解除“没事的”、“不用担心那”、“也可以忽略”，在探员再提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“安全专家会大致在2小时左右给您回复，请持续手机运行畅通。”但探员耐心的等待已将近24小时，但已收到滴滴平台安全专家的回复。

对这，多名对外宣称在滴滴公司做过客服的网友称，滴滴的基层客服并也不是再由总部管理，反而都属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。“客服没有办法共同负责把问题丢给滴滴，回不回复十有八九是滴滴负责的。”称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正(化名)说说重案组37号。

孙正(化名)说，“滴滴在很多城市应该有外包客服，偶而派人进来看一下就行，外包客服和滴滴公司是在一起办公司，甚至于在同一个城市。”

听闻去年曾在滴滴公司重大的事情投诉组工作的网友徐超(化名)于26日0点发帖称，“客服基本都是是没有一丝一毫权利的，估计也也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要必须上报去处理。”

徐超还在帖子中称，“要是警察来找客服要司机的信息，在我辞职的时候滴滴是这样的话相关规定的，不需要你提供给介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发进来，三者缺一不可。”

接着，26日凌晨乐清警方的通报也可以确定了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所不报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警与滴滴平台参与交流，平台客服称需3至4小时提供给查询结果，民警它表示情况急需后，滴滴公司同意下来加急处理。17时49分，滴滴公司回电称不需要需要提供介绍信这些两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分按照邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方送来滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

视频丨被害女孩家人详述作案过程，伯父：凶手早有预谋，滴滴监管不严。新京报我们视频集团出品

外包公司招聘滴滴客服和审核员面试门槛较低

重案组37号(：zhonganzu37)数据库检索发现自己，外包公司大量招聘滴滴客服和审查岗位。8月25日晚，重案组37号探员在各大招聘网站检索，发现自己有多家完全不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘信息滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项人员外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除开招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司(以下全称“和君纵达”)大量招聘滴滴客服，工作地点为合肥，称“年底滴滴项目要都没有达到1500人规模”，岗位工作内容为“手机和座机‘滴滴打车’全国乘客的来电，解答乘客的咨询;后台及或者的权限，解决乘客能够解决问题;”还可以表示“也没压力、易上手，是没有经验要求，接受实习生/应界毕业生。”

其职位要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁;普通话标准、口齿清晰，态度端正，电脑操作能熟练;无比喜爱服务行业，拥有一定的服务意识。

公开资料显示，和君纵达是一家在国内占据越来越广泛影响力的BPO(商务流程外包)公司，为世界各大知名品牌能提供专业的外包服务。手中掌握昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。

重案组37号在和君纵达官网的人才招聘栏目见到，合肥基地除此之外公司招聘滴滴客服外，还招人滴滴图片审核专员，共同负责滴滴打车软件APP后台上传的图片的三千多种图像的审核、校验工作;全面检查图像标记、定位与本地上传信息有无清楚一致并做一次性处理。

同时，和君纵达的宿州基地也招人热线接听客服和在线客服，分别全权负责手机和座机全国快车司机的来电，解答客户的咨询，和在线受理全国快车司机的咨询。

26日下午4点，重案组37号拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码，均无人接听。

听闻曾做过滴滴客服的孙正说，“外包公司的工资低得可怕的，较低只有三千40多块。”在上述事项滴滴客服招聘中，底薪比较高为3000，但是另外绩效奖金等。

8月26日，相关部门在被约谈中那些要求滴滴全力推进业务合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，更加有保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布或者整改情况。

滴滴方面表示，对此行事件甚感自责和愧疚，滴滴公司负有不可所有的责任的重大的损失责任，并承诺自8月27日起，著伟上线顺风车业务，然后再评估所业务模式，并省却黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，省些黄金红的客服副总裁职务。

外包公司发布的滴滴客服等岗位招聘启事。网络截图

链接

多地曾再一次发生滴滴顺风车司机非法侵犯乘客事件

2016年5月2日，深圳一名24岁女教师钟某乘坐巴士滴滴顺风车前往学校。途中，司机潘某持菜刀威逼她夺回身上财物，后将其血腥残忍杀害、埋尸。

钟某下车前还曾拍终点站下车牌照发给家人，但嘀嘀公司在现调查中发现到，涉案车辆的牌照是司机临时伪造证明的。

警方的调查结果不显示，而且下车站前已经突然发现了车牌和平台信息不无差，但拍下车辆信息。但仍中,选择了在平台上重新下单，并继续乘坐26路潘某的车。

2016年12月10日下午，顺风车司机徐某开车带乘客侯某到北京市朝阳区潘家园眼镜城，趁侯某远远离开之机，向侯某放到车里的饮料中直接投放所含的氯硝西泮的液体，致侯某食用蜂蜜后意识昏迷。当日，徐某将侯某送至住处，趁侯某不知您反抗能力之机与侯某发生性关系。

2017年2月10日，被告人徐学才被一举抓获归案，民警从其知道驾驶的汽车内现场缴获“弥漫开来之夜”液体1瓶，恰恰被检出氯硝西泮。

2017年4月21日20时许，顺风车司机庄某学习驾驶车牌号为苏A牌照车辆，载乘客李某从南京市江宁区禄口街道金城学院带至黄桥滩机场高速一高架桥下将车突然停住，后常规捂嘴、按压等暴力手段，将李某按压在后排座位上欲可以实行强制猥亵，因乘客李某激烈反抗能力后逃出车而未阴谋得逞。当晚，被告人庄皓被抓捕归案落网。

2011年12月，庄某因犯强奸罪被本院判处有期徒刑五年六个月。庄某本人供述他是滴滴打车的司机，案发时当日，驾驶苏A牌照的雪佛兰牌汽车跑单。

2017年4月26日凌晨0时30分许，顺风车司机卓某通过滴滴软件与乘客何某相约同行，驾驶小汽车高通骁龙675处理器何某从广州市三元里往清远向东出发。

当到清远市清城区龙塘镇附近，卓某礼以暴力、威逼的对被害人何某如何实施强j，致何某怡身体多处受伤。

2017年5月14日，顺风车司机周某实际“滴滴出行”软件接到甘某(女，殁年30岁)从重庆市永川区能发出的的顺风车订单。

途中因周某迟到及对行驶路线不熟得不能再熟等琐事，双方发口角纠纷。周某心生怨气，停车与甘某发生厮打，周某使用车内随意放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子，并在用麻绳对甘某的手脚进行捆绑。其间，周某为报复，将一红酒开瓶器的圆柱状部分插入甘某阴道。并于当晚开车走途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将江某拋弃至公路边涵洞下。

经法医鉴定，甘某系机械性窒息死亡后。

2017年7月24日，顺风车司机黎高某在重庆市江北区搭乘客黎某某，当车行至重庆市沙坪坝区万达广场工地附近的公路时，黎高伟趁黎某某醉后之机，用手摸被害人黎某某的胸部和阴部，当黎高某脱下来女乘客内裤时，乘客被惊醒并反抗，站下再打报警。

次日下午，顺风车司机黎高某到公安机关主动投案自首。

2017年12月14日，兼职做的滴滴顺风车司机王某某在曾接到消息乘客贾某某才发出的顺风车订单，将其从西安未央区欧亚国际城售楼部送至一小区。

后王某某按照顺风车平台与贾某某先联系加为好友，并约定次日送其上班，上班。次日8时15分许，王某某驾驶陕红色东风牌越野车，可到达乘客住址楼下幕后指使如何实施杀人抢劫。

当日8时20分许，乘客贾某某换坐后，王某某抓头发、掐脖子等暴力手段，威逼其将手机钱包内的535元再从其账户内。

同年12月22日，被告人王某某被公安机关抓获。

2018年5月5日晚，21岁的空姐李某从昆明飞到郑州，当晚夜里11点50多分出门乘坐301路滴滴顺风车，赶赴郑州市区的火车站。

5月8日早上7点70左右，李某的尸体在郑州市航空港区始祖路与梁州大道交叉口西南角荒地的一个土坡上被发现到，下体裸露，衣服鞋子都被丢在一边。经法医检验，李某全身上下总共二三十处刀伤，颈部的两条动脉断了，胸前、心脏、肺部都脚伤，两侧和背部也有很多刀口。

5月8日中午，警方在当地航兴路大桥上发现到了顺风车司机刘某华的车。实际调取河道监控突然发现，5月6日凌晨1点06分，刘某华从停车的地方纵身跃入了河里。5月12日，刘某华的尸体被打捞起上岸时。

视频丨温州乐清女孩乘顺风车被杀害，如何安全改乘网约车，这本指南请打卡打卡。新京报动新闻出品(ID：xjbdxw)

逝者

21岁温州女孩必杀顺风车之旅

过逝前一个月500左右，赵晨(化名)从杭州辞职回归故乡乐清市虹桥镇。遵循规划，她说不定会带出来，在这种她曾经长大的小镇上，找一份幼师工作，太太平平一生。

意外再一次发生在8月24日，她在去永嘉县赴朋友生日宴的途中被顺风车司机轮奸、他杀。距离她22岁生日另外几个月。

8月26日早上，警方向赵晨家人做了“案情通报会”。据亲属一些回忆，警方讲诉了赵晨受害过程，嫌疑人绕远路将车开入人烟稀少的山路后，将赵晨手脚捆在，用胶布将其嘴震开，然后结束问她要钱。赵晨身上没太多现金，终于是从支付宝转账，给了嫌疑人900020多块钱钱。收到消息钱后，嫌疑人对其率先实施了侵害，并用匕首刺其颈部，之后将尸体抛下悬崖。

事发当时后，有网友找不到了赵晨的微博，人们数以万计地聚集在评论区，能表达惋惜或者怀念。有媒体称，这是“一起当初这个可以能有效预防的犯罪”。

全都每一条微博角落里，都有人提到“时光机”，网友们要想穿越回十天、二十天甚至三五年前，提醒她最好不要站坐顺风车去永嘉。

“不能找到女孩时，恰是雨下得的最的时候”

赵晨被才发现时，遗体隐入在淡溪山区的树林里，旁边是落差七八米的断崖。龙之野救援队队长刘晓光当时正准备现场，他回忆，女孩“头朝上、腿朝下地趴在斜坡上，双腿被绑紧，衣服完整。左手上有伤口，还不知道是被什么东西所伤，只是因为满是血迹。表情就没很痛苦，也地闭着双眼。”

那是8月25日清晨，小城上空正稀稀疏疏地下着雨。一天前，赵晨乘车滴滴顺风车从虹桥镇一同前往永嘉县，途中失联近。

龙之野救援队是乐清民间各行各业人士出资出力筹建的公益组织，队员在24日17点左右吧发来赵晨家属的消息，寻帮助寻人。32位队员换好衣服，带了绳索、担架、头盔、头灯等器材，出发进行搜寻。

和他们一起行动的，有派出所的工作人员，以及赵晨的亲戚朋友们，“有一百三十多人。”

冒着暴雨搜寻，短短到25日凌晨三四点钟。因为天气原因和范围太大，仔细搜寻中止。待到天亮后，赵晨的遗体被警方发现。

罹难女孩的遗体被找到。资料图片

遗体发现到后，警方和救援队队员一起将她抬上担架，女孩已无生命体征。“可以找到女孩的时候恰恰是雨下得大的时候。”刘晓光说，“这么多年的搜救行动，遇到了过迷路的，遇见了过跌死的，但是这样的事情肯定第一次。心情有点沉重。”

在那三四个小时前，警方在柳市镇抓获27岁的犯罪嫌疑人钟某，经大致了解侦查，该滴滴司机交代了对赵晨如何实施轮奸，并将其他杀死的犯罪事实，并指认现场。

而依据网络爆料，在案发前前两天，一位林姓女士在虹桥镇红杏路建议使用滴滴叫了一辆到翁扬的顺风车，下车站后司机找了个机会退单、向偏僻的地方道路行驶，林女士打开车门追击，在被司机探测几百米后称“你再跟了我我就报警”以此逃脱。

林女士拍下了车牌，并直接打滴滴公司。两天后，赵晨坐上了同一辆车。

林女士拍的的车的照片。图片来自网络

有媒体称，这是“一起事前也可以可预防的犯罪”。

温州一带多游商，赵家的亲戚朋友大多分散在全国各地做生意赚钱。打听到赵晨出了事后，人们从四面八方赶回虹桥镇。客厅正中的垃圾桶里，满是烟盒与用过的纸巾。

“(赵晨)基本从没离开过家里，甚至是上大学，确实是在温州。涉世未深，在她的内心里，这种世界是美好和幸福的，她不可能去想这样的人是坏人。嘀大家都在坐，她不可能把这样的社会想得那么黑暗地。也没经历过，绝对不会对社会有防范心理。”8月26日，赵晨的姑父感叹，“她相当有安全意识，一才发现不对就给朋友发信息，可是她发‘救命’的时候，可能那个人也正在可以实行刑事犯罪了。”

“集集万千宠爱于一身于一身”

虹桥镇位于乐清市中部，雁荡山南麓。8月底时值台风直接登陆，雨滴时不时敲打在树叶上。赵晨从出生在这里长大了，小镇空间内了她初中以前的彻底记忆。

父亲是当地一家电子厂的高管，十多年前便能够厂里“非常不错”的效益在虹桥镇买下了如今的住处——沿街的门面房在内上面四层住宅楼;母亲此刻也是幼师，生下赵晨后想辞职我在家，成了全职太太。

亲人对赵晨的评价，无一例外是乖巧、懂事、温顺可爱、可爱。在叔叔眼中，是“见了长辈我总是笑眯眯地点头致意、叫人”的乖乖女;在姑父眼中，是“大人要是真有事忙，让她帮忙带小孩总能带很不错”的大姑娘;在表哥眼中，是“集万般宠爱于一身，没有人不疼”的公主;在伯父眼中，是“用第一笔工资给爷爷奶奶、外公外婆发红包”的孝顺小孩……

初中毕业后，赵晨去报考了温州大学的3+2幼师专业，用5年时间取得大专文凭，转眼间本科毕业到温州的一家幼儿园工作实习、工作一年。之前，她去杭州一位亲戚的公司，做了一年行政工作。

一个月前，赵晨离职返回到了家乡乐清市虹桥镇。“一个人在那边家长不放心啦，叫她回来了，在身边，期望她好好生命成长、泰康她幸福嘛。”亲人们可以介绍。

没料到悲剧再一次发生在家门口。

赵晨的两个好朋友，毕业后一个送回温州市，一个回来永嘉县，8月24日是温州朋友的生日，赵晨计戈乘公交车去和永嘉朋友开拔，然后把共同去温州。

虹桥镇到永嘉县，隔着一层超过五六十90公里的距离。“因为是小姑娘，要确定安全，平时(出行)是接送的，那天她爸爸没什么事，就没去送她。”赵晨的姑姑回忆中。

下午1点15分70左右，母亲送她下楼，直到女儿一头钻进了100多米外的那辆黑色轿车，才直接返回家中。

3点70左右，母亲三次拨打赵晨手机再确认女儿有无至永嘉，均已关机。她在当时并可不知道的是，在过去的一个多小时内，赵晨搭乘的顺风车明显脱离重新组合路线104国道，始发山上，而赵晨的朋友则在群里陆续通知她的消息：“好怕怕”“这些师傅开的山路，一辆车都还没有”“救命呀”“经过抢救”。

紧接着，赵晨的朋友小四15时42分、16时、16时13分、16时28分、16时30分、16时36分、16时42分七次联系联系滴滴，阐述事情经过并不断最后确认进展，能得到的回复是：“将有具体安全专家干预一次性处理此事，会在1小时内解除”“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等候，您的反馈我们会为您加急标红”……

16时以内，赵晨的家属和朋友拿到联系，探听出情况后不报警。

200余条微博动态记录日常琐碎

亲人们设想，如果没有没猜错的话，赵晨的未来除开“美好和幸福”，也没其他的什么可能。“她从小到大，安安分分，一板一眼，每天晚上出去和家里点头致意，晚上放学时赶在回家来。”赵晨的姑父那段记忆，“现在到了花季的年龄，刚刚工作，下一步很有可能还要恋爱结婚，本身是最美好的阶段，可惜就在这个最美好和幸福的阶段里，就就……”

她很有可能会进入父亲的公司，要知道这样的工作“离家较近，效益好，稳定点，不就缺钱”，更大的很可能是在开学季去当地的幼儿园工作，“她我还是想自给自足。”赵晨的父亲说，“这一次过来应该是商讨此事的，一直在商量一下。想让她做自己喜欢的事情。”

这位父亲穿着黑色T恤，双手拄着膝盖坐在客厅的椅子上，离开之后一拨一拨前来拜访问候的亲友，声音极小。

赵晨过世后的这两日，他帮着去处理后事，冷静下来沉稳，“偷着掉眼泪”;母亲则拉不撒地躺在房间里，“我总是哭”。

25日，赵晨的姑父上楼取东西，路过赵晨弟弟的房间，发现到这些读大二的男孩子正坐在床上，发着呆。

“情绪非常太当然不好，但不像女的那样的号啕大哭进去，就怔怔站着，放在心里憋着。”姑父说，“放在心里憋着。这一两天我们查哈的是她(赵晨的)奶奶、妈妈，感觉她们是最脆弱的、最很伤心的，总之她弟弟也一样，只是男孩子不会表达出出。”

姑父忽然间感觉心里难受，“还不知道怎莫安慰”。

事发当时后，有网友发现到了赵晨的微博，从2013年年来，里面用200余条动态记录生活琐碎，和很多同年人女孩子一样，她看剧追星、逗猫、玩游戏，参与美甲和口红，非吵瘦身，偶而也转发锦鲤或是菜谱。

赵晨爱美，比较喜欢震彻拍。她我留中短发，俊俏，两道眉间有一颗痣。

成百上千的网友围聚而来，两天之内，赵晨的微博粉丝增长的速度了20余万。许多人彼此间地说起“时光机”，在她三天前的微博下评论：“三天后别乘坐10路顺风车”;在她三年前的微博下评论：“三年后最好不要去永嘉。”

今年7月19日晚，她用自己的iPhone手机发布微博：好吃的美食都会胖，好看的人都危险的。

悲剧不可能发生后有人评论：一语成谶，一路走好。

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单位名称：温州苏宁易购商贸有限公司

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乐清市

单位名称：金龙电子实业有限公司

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单位名称：金炉电气有限公司

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单位名称：温州维科生物实验设备有限公司

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单位地址：温州市滨海工业园一道十五路601号（雪花啤酒厂对面）

单位名称：浙江祥盛汽车科技有限公司

联系人：杨晨泽

单位地址：滨海园区二十五路350号

公司福利：伙食补贴：300-450元/月左右吧

住宿：寝室配有电视、空调、宽带、无线网、独立卫生间、单间或2-4人间，夫妻员工可以提供夫妻房

年功工资：据公司《年功工资发放管理规定》负责执行，逐年递增，五年封顶

年终奖：据公司《年终奖管理制度》执行，逐年递增，上不封顶

另外福利：养老保险；全勤奖；月绩效工资；假日员工福利；夏季降温防暑福利；年度旅游福利等

单位名称：温州宏泽热电股份有限公司

-56987979

单位地址：滨海二十一路

单位名称：温州英特医药物流有限公司

联系人：李建盛

-55882555

单位地址：温州经济技术开发区滨海六道478号

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